Mükemmel Müşteri Hizmet Sunmanın Fiyatı

• Mayıs Ayı 11, 2024

En kaliteli müşteri hizmeti sunma misyonlarında, Japonya'daki hizmet sektöründeki büyük şirketler çalışanları titizlikle eğitiyor. Uygun saygılı dili kullanmayı öğrenmek zorunda kalmanın yanı sıra, Japonların bile ustaca dilin ustalaşması zor olduğunu düşünen kendi başına mamut bir görev - bu çalışanların müşteri memnuniyetini sağlamak için Spartan benzeri bir eğitimden geçmeleri gerekiyor. Kesin yöntemler şirketten şirkete değişir, ancak hepsi oldukça benzerdir.

İlk olarak, Hanamaru Udon şubesindeki perde arkasına bakalım. Bir fast food udon restoran zinciri olan Hanamaru Udon için bir işçi, işyerine geldiğinde birkaç Standart İşletim Prosedüründen geçmek zorundadır. İşçinin yapması gereken ilk şey iş arkadaşlarını “günaydın” (işçinin ne zaman geldiğine bakılmaksızın) selamlamaktır. Daha sonra, bir duvara yapıştırılan On Emir'in restoranının (“Hoş Geldiniz” ve “Lütfen tekrar gelin” satırları boyunca uzanan ifadelerden oluşan) bir listesinin bir posterine gitmek ve okumak onları yüksek sesle tek tek, daha önce bu postere boyun eğmek. Daha sonra işçi, bir dakika, kendini zamanlamak için bir mutfak sayacı kullanarak. Çalışanların ellerini kurutduktan sonra ellerine alkol sıkılır. Son olarak, çalışma arkadaşlarına “yoroshiku onegaishimasu!” Diye bağırdıktan sonra! (bu bağlamda “hadi yapalım!” anlamına gelir) ve ona yankılandığını duyunca, işçi artık kendisine ödenen şeyi yapmaya başlayabilir.

Çoğu personelin aynı anda çalışmaya başladığı işyerlerinde (örneğin bir mağazada) On Emir Listesi kullanılmaz; Birincisi, çoğu personel kıdemli bir personelin önünde askeri tarzı sıralayacaktı. Sonra, bu “müfreze komutanı” bu emirleri teker teker okur, geri kalan “müfreze” nin peşinden tekrarlanır.

Büyük mağazalarda, çalışanlar her sabah, açılmadan kısa bir süre önce tesis içindeki belirli yerlerde durmak zorundadır. Görevleri, ilk gelen müşterilerin grubuna eğilmek ve selamlamaktır - müşterilerin hiçbir şekilde umursamadıkları değil ... Bazı okullar, öğretmenlerine her sabah öğrencilerini benzer şekilde selamlamalarını sağlar.

Japon kültürünü hafifçe bilen herkes, insanları selamlarken eğilmenin çok önemli olduğunu bilecektir. Hizmet sektöründeki çalışanlar, doğru duruş pozisyonunu ve eğildiğinde üst vücudunuzun ne kadar aşağı eğildiğini içeren “uygun” yolu eğmek için eğitilmiştir.

(Plastik) bir gülümseme giymenin yanı sıra, onlarla konuşurken müşterilerin gözlerine bakmak da hizmet sektöründeki çalışanlar için önemlidir. Batı'da bu o kadar da önemli değil. Bununla birlikte, Japon halkı genellikle değil diğer tarafa korkutucu ve rahatsız edici gelebileceğinden, konuştıkları herhangi birinin gözlerine doğrudan bakın. Öte yandan, bu kaba görünebilir ve bu nedenle çalışanlara onlarla sohbet ederken müşterilerin gözlerine bakmaları öğretilir. Müşterilerin geriye bakıp bakmadıkları (genellikle yapmıyorlar) o kadar da önemli değil ...

Bir fast food sığır eti pirinç restoran zinciri olan Sukiya, çalışanlarını eğitmek için “militarist” yöntemler kullanan çok sayıda şirketin bir başka örneğidir. Böyle bir eğitim yöntemi, bir bardağa su döken, daha sonra bardağı tutan ve masanın üzerine koymadan önce yaklaşık on metre boyunca düz bir çizgide yürüyen bir stajyer içerir - hepsi belirli bir zaman sınırı içinde, ve su dökülmeden.

Kaliteli müşteri hizmeti sunmak kesinlikle kötü bir şey değildir. Yaşadığınız yere bağlı olarak, restoran, süpermarket ve benzerlerinde kaba personel ile günlük olarak kötü deneyimler yaşayabilirsiniz. Bu nedenle, krallar ve kraliçeler gibi müşterilere davranan Japon tarzı müşteri hizmetlerinden bazılarını isteyebilirsiniz. Fakat çalışanların bakış açısından tüm kan, ter ve gözyaşlarına değer mi? Ve müşterilerin gözünden bakmak, böyle bir hizmet seviyesi gerçekten gerekli mi? Ne fiyat hizmeti?

Video Talimatları: SATIŞ SIRASINDA MÜŞTERİ İLE ETKİLİ İLETİŞİM NASIL KURULUR? (Mayıs Ayı 2024).